Pendant des décennies, les entrepreneurs en plomberie ont mesuré le succès à l’aide de mesures familières : valeur moyenne du ticket, taux de clôture, revenu par technicien et rentabilité. Ces chiffres sont importants, mais selon Chris Fresh, animateur de Le podcast du coach de vente en plomberie – La nouvelle approcheils ne devraient pas être la priorité de chaque appel de service.
Il estime plutôt que les entrepreneurs devraient bâtir leur entreprise autour d’une philosophie différente : toujours être au service.
Il s'agit d'un changement de mentalité subtil, mais qui change la façon dont les techniciens abordent les clients, communiquent des solutions et établissent des relations à long terme. Ironiquement, dit Fresh, les entreprises qui se concentrent moins sur la vente enregistrent souvent de meilleures performances financières, car les clients sont plus susceptibles de faire confiance aux recommandations de techniciens qui ont clairement leurs meilleurs intérêts à l'esprit.
Le service commence avant l'ouverture de la porte
Une expérience axée sur le service ne commence pas par le diagnostic d'un problème de plomberie : elle commence avant même que le technicien ne frappe à la porte du client. Fresh a expliqué : « Ils ralentissent en traversant le quartier parce qu'il pourrait y avoir des enfants dehors. Ils se garent dans la rue pour ne bloquer personne.
Bien que chacune de ces actions puisse paraître minime, Fresh estime qu'elles communiquent professionnalisme et respect avant qu'un seul mot ne soit prononcé.
Une fois à l’intérieur, les techniciens commettent souvent une autre erreur courante : ils commencent immédiatement le dépannage. « La plupart des techniciens veulent s'attaquer immédiatement au problème, c'est leur instinct », a déclaré Fresh. « Mais un propriétaire qui vient de découvrir que de l'eau traverse son plafond n'est pas prêt à entendre un diagnostic. Il a peur. Il se demande qui est cet étranger, ce qui ne va vraiment pas et combien de temps sa vie va être perturbée. »
Au lieu de se précipiter dans des explications techniques, Fresh encourage les techniciens à faire une pause, à reconnaître la situation et à donner aux propriétaires la possibilité d'expliquer ce qu'ils vivent. Ce simple acte d’écoute commence à instaurer la confiance.
Communiquer comme un consultant
Selon Fresh, l'expertise technique à elle seule ne suffit pas à créer une expérience client exceptionnelle. L'un des plus grands défis de communication auxquels sont confrontés les techniciens aujourd'hui est d'oublier ce que signifie être un propriétaire sans expérience en plomberie.
« La plus grande lacune réside dans l'hypothèse selon laquelle le client parle la même langue qu'eux », a-t-il déclaré. « Un technicien qui travaille dans le domaine de la plomberie depuis quinze ans oublie ce que l'on ressent lorsqu'on ne sait pas ce qu'est un PRV, ni pourquoi la pression de l'eau est importante, ni quelle est la différence entre une réparation et un remplacement. » Il en résulte souvent une conversation précipitée où le diagnostic et le prix arrivent presque simultanément.
Fresh recommande plutôt de séparer l’éducation de la tarification. Plutôt que de proposer immédiatement une réparation, les techniciens doivent d'abord expliquer les solutions disponibles. Présentation des options de réparation, de remplacement et de mise à niveau complètes avant discuter du coût donne aux propriétaires le temps de comprendre le problème et d’évaluer les choix dans leur contexte.
« Le client doit comprendre les options avant d'entendre les chiffres », a déclaré Fresh. « Au moment où ils entendent les prix, ils choisissent entre des choses qu'ils comprennent au lieu de réagir à un chiffre en dollars. »
Quand les ventes deviennent une mauvaise priorité
Fresh pense que l’une des plus grandes erreurs commises par les entrepreneurs est de créer involontairement une culture de vente plutôt qu’une culture de service. « Lorsque les indicateurs de revenus constituent la principale mesure du succès, les techniciens commencent à présenter des options qui, selon eux, seront conclues plutôt que des options qui conviennent réellement au client », a-t-il déclaré. « Les propriétaires peuvent ressentir cette distinction immédiatement. »
Il voit également des techniciens faire des hypothèses sur ce que les clients sont prêts – ou capables – de dépenser. Certains techniciens décident, en fonction du quartier ou du véhicule dans l'entrée, que certaines options sont trop coûteuses à présenter. Ce faisant, ils éliminent des possibilités avant même que le client ait la possibilité de les envisager.
« L'ironie est qu'une approche axée sur le service, dans laquelle vous présentez les trois options à chaque fois sans jugement, produit systématiquement des tickets moyens plus élevés qu'une approche axée sur les ventes », a déclaré Fresh. Il met également en garde contre le fait de considérer la facture complétée comme une ligne d'arrivée. Les entreprises qui se concentrent uniquement sur la vente passent souvent immédiatement à l'appel de service suivant, manquant ainsi des opportunités de renforcer la relation client grâce au suivi.
« Un appel de suivi qui demande véritablement comment s'est déroulée l'expérience – non pas pour vendre, mais pour s'assurer que le client est satisfait – fait plus pour la réputation d'une entreprise que n'importe quelle campagne de marketing », a-t-il déclaré.
Un meilleur service construit de meilleurs techniciens
Les avantages d’une culture axée sur le service s’étendent bien au-delà de la satisfaction du client. Selon Fresh, les techniciens qui se concentrent sur portion plutôt que vente ont tendance à être plus confiants, car ils ne subissent pas la pression de respecter un quota de vente à chaque fois qu'ils entrent dans une maison. « Ils n'ont pas l'angoisse d'atteindre un chiffre », a-t-il déclaré. « Ils diagnostiquent, proposent des options honnêtes et laissent le client décider. »
La confiance augmente lorsque les techniciens disposent d'un processus reproductible sur lequel ils peuvent compter, qu'il s'agisse d'une réparation de routine ou d'un propriétaire frustré confronté à une urgence de plomberie majeure. Cette confiance améliore également la rétention.
« La plupart des gens qui se lancent dans les métiers le font parce qu'ils veulent réparer les choses et aider les gens, et non parce qu'ils veulent devenir vendeurs », a déclaré Fresh. Lorsque les techniciens reçoivent une véritable appréciation de la part des clients, des critiques positives et la satisfaction de résoudre des problèmes importants, ils sont plus susceptibles de rester engagés à la fois dans l'entreprise et dans la profession.
Créer une culture axée sur le service
Construire une entreprise axée sur les services ne se fait pas par une seule session de formation. Selon Fresh, cela commence par le leadership.
« Le propriétaire doit commencer », a-t-il déclaré. « La culture ne vient pas d'un document politique ou d'une vidéo de formation. Elle vient de ce que le propriétaire modélise chaque jour. » Si les dirigeants parlent constamment de revenus et rarement de service client, les techniciens comprennent rapidement ce que l’entreprise valorise réellement.
Fresh encourage également les entrepreneurs à créer des systèmes intentionnels autour du suivi des clients plutôt que de s'appuyer uniquement sur des enquêtes automatisées ou des demandes d'avis. « Le technicien dont les clients se souviennent est celui qu'ils ont rappelé une semaine plus tard, juste pour vérifier », a-t-il déclaré.
En fin de compte, Fresh estime que l'industrie de la plomberie possède un avantage que de nombreuses autres professions n'ont pas. Chaque jour, des techniciens pénètrent dans les maisons pour résoudre des problèmes réels qui affectent directement le confort, la sécurité et la qualité de vie des familles.
Les entreprises qui s’en souviennent – et forment leurs techniciens en conséquence – bâtissent une réputation plus solide, des équipes plus confiantes et des entreprises positionnées pour réussir à long terme.
Dans un marché de plus en plus concurrentiel, cet engagement envers le service peut constituer le plus grand avantage concurrentiel de tous !