Je veux que tu essaies quelque chose cette semaine. Affichez le journal des appels de votre système téléphonique, votre tableau de bord VoIP, le rapport de votre service de répondeur, quoi que vous utilisiez. Et regardez ce qui arrive aux appels reçus après 17 heures un jour de semaine. Alors regardez les week-ends. Si vous dirigez une entreprise d'approvisionnement, regardez également ce qui se passe avant 7 heures du matin, lorsque les camions sont déjà en train de charger et que le comptoir n'est pas encore ouvert.
Si vous êtes comme la plupart des entrepreneurs ou des directeurs de succursale, vous trouverez l'une des deux choses suivantes :
Ces appels sont allés vers la messagerie vocale, ou
Ils se sont adressés à un service de répondeur.
Dans les deux cas, un membre de votre équipe a rappelé le jour ouvrable suivant. Mais combien de ces rappels ont réellement été connectés ? Combien d’appels ont décroché sans laisser de message ? Et quelle est la probabilité qu’ils rappellent ? Spoiler : pas grand chose.
Le paradoxe de la mesure
Nous savons tous comment suivre les revenus, le taux de clôture et le ticket moyen. Mais comment suivre les dollars qui n’entrent jamais dans le pipeline ? Comment suivre les rappels qui ne parviennent pas à se connecter, les messages vocaux qui ne sont pas laissés ou les contrôles de stock qui n'ont jamais été rappelés ?
Invoca, une plateforme de suivi des appels, rapporte qu'environ 26 % des appels entrants vers les entreprises restent sans réponse. D'après mon expérience, la preuve irréfutable est la nuit et le week-end, où plus de 80 % des appels restent sans réponse. Et c'est un coût composé. Parce que les appels qui arrivent avant ou après les heures normales ont tendance à être des appelants très intentionnels. Ils appellent pour une raison, et ce n’est pas pour faire le prix ! Ils (ou leur client) ont un pouce d'eau dans la cuisine. Voudriez-vous laisser un message ? Ou simplement appeler la prochaine entreprise sur la liste ?
Le problème est que ces choses sont invisibles. Vous ne recevez pas de notifications pour les appels manqués. Elles n'apparaissent pas dans votre rapport de ventes quotidien comme une « presque » vente.
Ils ne laissent aucune trace opérationnelle évidente, hormis un ROI marketing atone. Vous pensez peut-être qu'il est temps de lancer une nouvelle campagne ou de créer une nouvelle agence. Mais le vrai problème est bien plus simple : nous ratons l’une des quatre opportunités de revenus. Et avec tout ce qui est désormais disponible, des agents vocaux IA aux centres d'appels externalisés, l'écart entre « nous répondons à 75 % des appels » et « nous répondons à chaque appel, 24h/24 et 7j/7 » n'a jamais été aussi petit.
Voici un diagnostic simple que vous pouvez effectuer sur votre propre entreprise cette semaine :
Tirez votre volume d’appels par heure. La plupart des systèmes VoIP ou plateformes de suivi des appels (CallRail, ServiceTitan, Housecall Pro) peuvent vous afficher les appels par heure de la journée. Quel pourcentage de vos appels totaux arrivent en dehors des heures de bureau ?
Vérifiez votre taux de réponse. Pas globalement, répartissez-le par heure de la journée. Quel est votre taux de réponse pendant les heures de bureau, le soir et le week-end ? Les succursales devraient poser la même question à propos de la fenêtre de 6 à 7 heures du matin et du taux d'abandon-prise au guichet et sur les lignes de rappel.
Suivez la conversion des rappels. Parmi les appels en dehors des heures normales que vous retournez le lendemain matin, combien réservent réellement un travail ou passent une commande ? Comparez cela à votre taux de conversion sur les appels répondus en direct.
La plupart des entreprises qui effectuent cet exercice constatent que 20 à 30 % de leur volume d'appels proviennent en dehors des heures de bureau, qu'elles manquent 80 % de ces appels et que leur conversion de rappel le lendemain matin ne représente qu'une fraction de leur taux de réponse en direct (la moitié d'entre elles prendront 3 tentatives juste pour prendre contact).
Les comptoirs de gros ont leur propre version de cela, et elle se cache à la vue de tous.
Nous avons récemment analysé 309 appels sur une période de 6 semaines dans une entreprise de fournitures de plomberie. Près de la moitié (47 %) concernaient des produits et des stocks.
Image gracieuseté de Chris Mechanic.
Il est facile de regrouper tout cela dans la catégorie des « frais administratifs ». J'ai vu des fournisseurs cacher le numéro de téléphone sur leur site Web afin de ne pas avoir à gérer tous les appels. Mais les opérateurs avisés le voient et sentent les opportunités. Cet appelant l'achètera aujourd'hui si la réponse est oui. C'est à peu près aussi proche d'une vente qu'un appel téléphonique.
Ainsi, les appels les plus volumineux entrant dans une maison de fournitures sont exactement ceux qui sont les plus susceptibles de se transformer en revenus. C'est un gros problème à avoir. Et si l’on considère les choses sous cet angle, le téléphone n’est en réalité pas du tout un centre de coûts. C'est plutôt le bureau des commandes !
Pourquoi le coût réel des appels manqués est encore plus élevé
C’est là que les calculs deviennent inconfortables.
Le travail ou la commande que vous avez manqué n’est que la pointe de l’iceberg. Pour comprendre l'impact total, nous devons également prendre en compte la valeur à vie du client (CLTV), ou la valeur attendue des achats futurs qui auraient été effectués si vous aviez acquis ce client.
Le coût réel est la valeur à vie que vous ne capturez jamais.
Pensez au comportement de vos meilleurs clients. Un propriétaire vous appelle pour un drain bouché. Vous arrivez à l’heure, réparez le problème et facturez un prix équitable. Six mois plus tard, leur chauffe-eau tombe en panne. Ils ne vont pas sur Google. Ils vous appellent. Deux ans plus tard, ils rénovent une salle de bain. Ils vous appellent. Ils vous renvoient à leur voisin. Leur voisin vous recommande à un collègue.
Un seul client de plomberie résidentielle qui reste avec vous vaut entre 10 000 $ et 20 000 $ au cours de sa vie dans votre zone de service, selon votre marché et votre combinaison de services. Certains valent bien plus.
Ainsi, cet appel manqué à 19 heures un vendredi ne représente pas un problème de 800 $. C'est un problème de 15 000 $. Multipliez cela par deux ou trois appels manqués par semaine, et vous obtenez une valeur à vie de 6 à 7 chiffres que vous n'avez désormais aucune chance de récupérer. Tout le reste pourrait fonctionner. Les technologies pourraient être géniales. Le marketing pourrait tourner à plein régime. Et la seule raison pour laquelle les affaires vont « bien » cette année au lieu d’être « extraordinaires », c’est que le téléphone a sonné et que personne n’a répondu.
La version distribuée de ce calcul est plus grande et elle s'accumule plus rapidement.
Les propriétaires appellent un entrepreneur deux ou trois fois sur cinq ans. Un entrepreneur en plomberie ou en mécanique appelle son fournisseur deux ou trois fois par semaine, chaque semaine, aussi longtemps qu'il est en activité. Étalez cela sur une relation de cinq ou dix ans et le nombre peut éclipser la valeur à vie de presque n'importe quel propriétaire.
Le mode d’échec est également pire. Un propriétaire réessaye, laisse peut-être un message vocal, avant d'appeler un concurrent. Un entrepreneur avec une équipe qui tourne au ralenti dans l'allée n'attend pas. Ils sont en attente à 6h45 du matin avec un camion rempli de techniciens payés pour rester debout, et la succursale à trois miles de là a une personne qui répond au téléphone. Ils raccrochent et s'y rendent. Une fois que cette équipe s'est habituée à un nouveau comptoir et à un représentant commercial interne qui connaît son travail, elle ne revient souvent pas. Perdre ce compte ne signifie pas perdre une seule commande. C’est perdre un flot abondant de commandes qui auraient afflué depuis des années.
Ce que font les entrepreneurs et les distributeurs
Il n’y a pas une seule bonne réponse ici. La meilleure approche dépend de la taille, du volume des appels et des lacunes que vous souhaitez combler. Mais les entreprises que j’ai vues combler cet écart ont tendance à faire l’une des choses suivantes :
Des évolutions RSE échelonnées. Si vous disposez d'un volume d'appels suffisant pour le justifier, étendre votre couverture téléphonique de 7h00 à 20h00 (et/ou ajouter une couverture le samedi matin) peut capturer une part importante des appels en dehors des heures d'ouverture sans rien remanier. Le coût est un CSR supplémentaire à temps partiel. Le calcul fonctionne généralement pour les magasins effectuant plus de 15 appels par jour. De même, les fournisseurs peuvent échelonner le quart de travail d'un représentant pour qu'il commence à 6 heures du matin afin de profiter de la ruée vers le travail.
Acheminement des débordements vers une équipe formée. Certains entrepreneurs s'associent à des services de réponse spécialisés qui comprennent la différence entre un appel d'urgence et un appel de maintenance. Un service qui ne prend que les messages ne résout pas complètement le problème. Recherchez des services où les opérateurs peuvent réellement réserver des tâches dans votre système. Les distributeurs sont confrontés à une version de cela au comptoir lui-même : la personne qui appelle sans rendez-vous ne peut pas non plus répondre au téléphone. Planifiez cela à l’avance. Disposez d'une ligne de vente interne ou d'une ligne de secours vers laquelle les commerciaux peuvent être transférés lorsqu'ils ne peuvent pas répondre.
Gestion des appels basée sur l'IA. C'est l'option la plus récente. Les agents vocaux IA peuvent désormais avoir des conversations naturelles, qualifier l'urgence, répondre aux questions courantes et prendre rendez-vous directement dans votre plateforme de planification, 24h/24 et 7j/7. La technologie s'est considérablement améliorée au cours des deux dernières années. Ce n'est pas pour tout le monde, mais pour les entrepreneurs qui obtiennent un volume constant en dehors des heures normales, cela vaut la peine d'être évalué. La réponse par l'IA gagne également en popularité auprès des distributeurs, où les appels d'informations répétitifs (vérification des stocks, prix, statut des commandes, heure de livraison prévue) constituent la majeure partie du volume, ce qui en fait un choix naturel pour l'IA. Le problème, c’est qu’il s’agit d’appels de revenus. Il ne s'agit pas de déviation. Il s'agit de répondre maintenant, de répondre avec précision et de capturer les commandes.
Le fil conducteur est que chacune de ces approches remplace le silence par une réponse en direct. La technologie n’est que le « comment ». Le principe est le suivant : lorsque les clients appellent, nous répondons.
L'effet composé
Voici ce qui, à mon avis, est négligé dans ces conversations. Répondre au téléphone ne consiste pas seulement à capturer une seule tâche. Cela change la trajectoire de votre entreprise au fil du temps.
L'entrepreneur qui répond à 21 heures reçoit une évaluation cinq étoiles indiquant « qu'il a décroché alors que personne d'autre ne le ferait ». Cet avis devient la raison pour laquelle le prochain propriétaire les sélectionne sur la page de résultats de recherche. Ce propriétaire devient un client régulier. Leur référence devient un autre client régulier.
Pendant ce temps, l'entrepreneur qui l'a laissé tomber sur la messagerie vocale ne sait jamais que tout cela s'est produit. Ils examinent leurs dépenses marketing et se demandent pourquoi la croissance est au point mort.
La distribution fonctionne selon la même composition, mais sans les critiques. Personne ne laisse d’avis Google sur son fournisseur. Mais un entrepreneur qui vous appelle à la première sonnerie à 6h45, ou qui obtient une réponse directe sur le stock sans être mis en attente, se souvient de quelle agence a fait cela. La fidélité des entrepreneurs est le fossé. Il n'y a pas de différence significative entre le tuyau d'une branche et celui d'une autre branche. La fiabilité et la rapidité sont deux des rares leviers qu’une succursale contrôle entièrement.
La demande en plomberie est énorme. La contrainte pour la plupart des boutiques n'est pas de générer des leads ou des clients. La sonnerie du téléphone est un bon problème. Assurez-vous de récolter cette prime et de bien la récolter.
Où aller à partir d'ici
Prévoyez du temps cette semaine pour exécuter le diagnostic et revoir vos propres chiffres. Soyez honnête avec vous-même. L’écart est-il plus petit que vous ne le pensiez ? Plus gros? Quoi qu’il en soit, considérez cela comme une bonne nouvelle. Parce que vous pouvez combler l'écart. Jusqu'à 0 % d'appels manqués (ou clôture). Et ce faisant, les revenus augmenteront doucement, les marges augmenteront et d’ici peu, l’ensemble de votre compte de résultat chantera comme il ne l’a jamais été auparavant.
Voilà pour un taux de réponse de 100 %.