Pour de nombreux techniciens en plomberie et en CVC, peu de mots peuvent élever des défenses comparables à « formation à la vente ».
Les techniciens sont entrés dans les métiers pour diagnostiquer des problèmes, réparer des équipements et proposer des solutions aux clients… généralement, il ne s'agit pas de devenir vendeurs. Ainsi, lorsqu'un propriétaire ou un responsable de service annonce une nouvelle initiative de formation commerciale, le message visé et celui entendu par les techniciens peuvent être très différents.
« La plupart des techniciens n'hésitent pas à s'améliorer. Ils résistent à ce qu'ils pensent que la formation à la vente signifie », a déclaré Brian Burton, co-animateur du podcast Waste No Day.
Cette perception est souvent ancrée dans ce à quoi les techniciens ont vu la vente dans la pratique. Burton a noté que certains ont vu des clients subir des pressions dans leurs décisions, ou ont vu des tickets importants célébrés sans qu'une attention suffisante soit accordée à la question de savoir si la recommandation était réellement adaptée au client. Par conséquent, demander à un technicien d’améliorer ses compétences en « vente » peut ressembler moins à du développement professionnel qu’à une demande de priorité aux revenus.
Burton affirme que les bons techniciens vendent déjà, même s’ils ne le décriraient jamais de cette façon. Expliquer un problème de sécurité, expliquer à un propriétaire les implications à long terme d'une réparation ou recommander une solution plutôt qu'une autre nécessitent tous qu'un technicien communique la valeur.
Le défi pour les entrepreneurs n’est donc peut-être pas de convaincre les techniciens de devenir vendeurs. Cela leur montre peut-être qu’une meilleure formation en vente peut simplement faire d’eux de meilleurs communicateurs.
Où les entrepreneurs se trompent
Alors, où est la déconnexion ?
« La plus grande erreur commise par les entrepreneurs est d'introduire la formation commerciale comme une solution aux revenus plutôt qu'à la communication avec les clients », selon Burton.
Par exemple, dire aux techniciens que l’entreprise doit augmenter son ticket moyen peut immédiatement cadrer la formation autour de la génération de plus de revenus auprès des clients. Burton recommande plutôt de concentrer la conversation sur les opportunités que les techniciens pourraient manquer pour éduquer les clients, leur expliquer leurs options et les aider à prendre des décisions éclairées.
La manière dont la formation elle-même est présentée est également importante.
L’introduction de scripts avant que les techniciens n’en comprennent le raisonnement peut donner l’impression que les interactions sont forcées. De même, introduire une formation uniquement lorsque les chiffres de vente diminuent peut donner l’impression que le développement professionnel est une punition plutôt qu’un effort continu d’amélioration.
« Si vous voulez adhérer, vous devez relier la formation à l'identité du technicien », a déclaré Burton. « La plupart d'entre eux veulent être considérés comme des professionnels de confiance. Montrez-leur qu'une meilleure communication les aide à le devenir et ils vous écouteront. »
De la vente au service
Ce changement exige également que les entrepreneurs soient clairs sur ce qu'ils demandent aux techniciens de faire à la maison.
« Le travail du technicien n'est pas de vendre quelque chose dont le client n'a pas besoin », a déclaré Burton. « Le travail du technicien consiste à découvrir ce qui se passe, à l'expliquer clairement et à recommander la meilleure voie à suivre. C'est le service. » Plutôt que de former les techniciens à rechercher des produits ou services supplémentaires à vendre, Burton recommande de leur apprendre à identifier les éléments qui comptent pour le client.
Cela commence par une inspection approfondie, mais cela nécessite également de poser des questions et d’écouter. Qu'est-ce qui est important pour le propriétaire ? Quel problème essaient-ils de résoudre ? Quelles sont leurs préoccupations en matière de confort, de sécurité ou de coûts à long terme ?
Une fois que les techniciens ont compris ces priorités, ils peuvent expliquer ce qu’ils ont trouvé, pourquoi c’est important et quelles options sont disponibles.
« La clé est de lier la recommandation au domicile du client, à ses préoccupations, à sa sécurité, à son confort ou à son coût à long terme », a déclaré Burton. « Si un technicien peut dire : « Je recommande ceci en raison de ce que j'ai trouvé et de ce que vous m'avez dit qui compte pour vous », cela ressemble à du service. Offrir aux clients toutes leurs options est une partie importante de ce processus. Burton a noté que les techniciens peuvent parfois proposer par défaut la réparation la moins chère parce qu'ils ne veulent pas avoir une conversation inconfortable sur une alternative plus coûteuse.
Mais l’option la moins chère n’est pas nécessairement la meilleure solution. Si l'équipement est dangereux, inefficace, défaillant ou susceptible de créer un autre problème dans un avenir proche, Burton affirme que les clients mériter pour avoir cette information.
Cela ne signifie pas pousser chaque client vers l’option la plus chère. Au lieu de cela, les techniciens doivent fournir suffisamment d’informations pour que les clients puissent comprendre les différences et prendre leurs propres décisions.
« Servir le client signifie dire la vérité clairement, gentiment et complètement », a déclaré Burton. « C'est le cœur du problème. »
Le leadership donne le ton
Faire en sorte que les techniciens voient différemment la formation commerciale ne relève pas uniquement de leur responsabilité. Burton affirme que les propriétaires et les gestionnaires jouent un rôle important pour déterminer si la formation devient partie intégrante de la culture de l'entreprise. Les techniciens remarquent ce que le leadership met en valeur et récompense.
« Les techniciens surveillent ce que les dirigeants célèbrent », a déclaré Burton. « Si les dirigeants célèbrent uniquement les revenus, l'équipe supposera que c'est tout ce qui importe à l'entreprise. » Au lieu de cela, les gestionnaires peuvent reconnaître des inspections rigoureuses, l’éducation des clients, des recommandations éthiques et une communication claire parallèlement à la performance financière.
Ils peuvent également modifier les questions qu’ils posent après un appel de service. Plutôt que de se concentrer uniquement sur le montant du ticket, Burton recommande de se demander ce qui comptait pour le client, ce que le technicien a découvert, si les risques ont été clairement expliqués, quelles options ont été proposées et si le client a compris les différences.
La formation doit également s'étendre au-delà d'un séminaire occasionnel.
« Pour que la formation à la vente fasse partie de la culture, elle doit être encadrée de manière cohérente », a déclaré Burton. « Il ne peut pas s'agir d'un seul cours, d'un seul classeur et d'une seule réunion. » Cela signifie renforcer les mêmes principes à travers des accompagnements, des revues d'appels, des réunions matinales, des jeux de rôle et des conversations en tête-à-tête.
Reconstruire la confiance des techniciens
Pour les entrepreneurs dont les techniciens ont déjà mis au point leur approche commerciale actuelle, Burton recommande de commencer par quelque chose de simple : écouter.
« La première étape consiste à arrêter de défendre l’approche actuelle suffisamment longtemps pour écouter », a-t-il déclaré.
Demandez aux techniciens ce qui les met mal à l'aise, dans quels domaines ils pensent que les clients réagissent mal, quelles parties du processus fonctionnent et ce qui leur semble forcé. Plus important encore, les dirigeants doivent agir en fonction des réponses.
À partir de là, les entrepreneurs peuvent recadrer la formation autour de la communication au lieu de conclure des ventes et reconsidérer la façon dont ils mesurent les performances des techniciens. Burton recommande d'examiner au-delà du ticket moyen des mesures telles que les avis des clients, les rappels, la présentation des options et le fait que les techniciens suivent systématiquement le processus de l'entreprise.
Le coaching doit également refléter les situations réellement rencontrées par les techniciens. Roulez avec eux, écoutez les appels et jouez des conversations difficiles, notamment sur la façon de réagir lorsqu'un propriétaire dit qu'une recommandation coûte trop cher ou qu'il a besoin de temps pour réfléchir.
Enfin, Burton affirme que les techniciens doivent savoir qu'ils ont le droit d'être honnêtes. Si quelque chose n’a pas besoin d’être recommandé, ne le recommandez pas. Si une réparation est la meilleure option, informez-en le client. Et lorsqu’un investissement plus important constitue réellement la meilleure solution à long terme, les techniciens doivent se sentir à l’aise pour expliquer pourquoi.
« La confiance revient lorsque l'équipe croit que la direction veut que le client soit bien servi, et pas seulement vendu durement », a déclaré Burton. « Une fois que les techniciens croient cela, ils sont beaucoup plus disposés à apprendre à mieux communiquer. »