Selon Kevin Strandberg de BWS Plumbing, Heating & Air Conditioning, l'une des compétences les plus négligées dans les métiers aujourd'hui n'a rien à voir avec la capacité technique mais tout à voir avec la communication.
Strandberg se souvient d’un moment qui a renforcé pour lui cette conviction. Deux techniciens de BWS ont traité des appels de service presque identiques le même jour concernant des pompes à condensats défectueuses sur des fournaises à haut rendement. Le diagnostic, les pièces et les prix étaient pratiquement les mêmes. Les deux systèmes ont été réparés avec succès. Pourtant, les résultats pour les clients n’auraient pas pu être plus différents. Un propriétaire a laissé un avis cinq étoiles et a ensuite rappelé l'entreprise pour des services supplémentaires. L’autre est reparti frustré, disant ne toujours pas comprendre ce qui s’était passé dans leur sous-sol.
Pour Strandberg, la différence ne réside pas dans la réparation elle-même. C'était la conversation.
Les autres déficits de compétences du secteur
Strandberg estime que l'industrie des métiers consacre beaucoup de temps à former les techniciens sur des compétences techniques telles que le diagnostic, l'installation et le dépannage, mais beaucoup moins de temps à leur apprendre à communiquer avec les propriétaires. Dans le contexte actuel, cet écart est plus important que jamais.
Il note que les propriétaires modernes sont informés, mais prudents. Beaucoup ont déjà recherché leur problème en ligne avant l’arrivée d’un technicien. Ils ont peut-être regardé des vidéos, lu des forums ou recherché les prix des pièces, même si les informations sont incomplètes ou inexactes. Dans le même temps, de nombreux propriétaires sont sceptiques en raison des histoires qu’ils ont entendues concernant des ventes excessives ou des prix surprises dans le secteur des services à domicile.
Pourquoi les techniciens d'aujourd'hui doivent être des traducteurs
Selon Strandberg, les techniciens qui réussissent ne sont pas ceux qui tentent de « gagner » les conversations avec les propriétaires. Ce sont eux qui peuvent guider les clients dans la situation de manière claire et honnête. Il décrit les meilleurs techniciens comme des traducteurs.
Selon lui, les techniciens-traducteurs se concentrent sur trois éléments clés :
- Expliquer ce qui ne va pas
- Les meilleurs techniciens évitent le jargon inutile et aident les propriétaires à comprendre ce qui se passe réellement avec le système dans un langage simple et pertinent.
- Expliquer pourquoi c'est important
- Les clients doivent comprendre les conséquences potentielles s’ils ignorent le problème, qu’il affecte le confort, l’efficacité, la sécurité ou les performances du système à long terme.
- Expliquer les options disponibles
- Plutôt que de proposer une solution unique, de solides communicateurs guident les propriétaires à travers des options et des compromis réalistes afin qu'ils puissent prendre des décisions éclairées.
La communication a un impact direct sur la croissance des entreprises
Strandberg souligne que la communication n'est pas seulement une question de service client. Chez BWS, l’entreprise a constaté les impacts commerciaux directs d’une communication plus forte.
Les techniciens qui communiquent clairement ont tendance à générer plus d'avis, à réduire les rappels, à accroître la confiance des clients et à créer des relations plus solides à long terme. Strandberg affirme que certains techniciens dotés de compétences techniques moyennes surpassent systématiquement les diagnosticiens d'élite parce que les clients se sentent informés et à l'aise pour prendre des décisions.
De réparateur à conseiller de confiance
Strandberg estime que l’industrie subit également un changement d’identité plus important. Traditionnellement, les techniciens étaient formés pour se considérer comme des réparateurs dont le travail prenait fin une fois la réparation terminée.
Il soutient que l'avenir appartient aux techniciens qui se considèrent comme des conseillers aidant les propriétaires à prendre des décisions éclairées concernant leur maison et leurs systèmes de confort. Ce changement, dit-il, est ce qui crée des clients fidèles, des références, des adhésions de maintenance et une croissance commerciale à long terme.
La simplicité est un signe d'expertise
Pour Strandberg, la simplicité est aussi une marque de savoir-faire. Il croit que les meilleurs techniciens sont ceux qui peuvent expliquer les problèmes complexes de CVC ou de plomberie dans un langage qu'un propriétaire comprend immédiatement.
Que ce soit à travers des analogies, des croquis ou de simples visuels, il considère la communication comme une compétence technique qui doit être pratiquée et raffinée comme n'importe quelle tâche mécanique.
Pourquoi BWS investit dans la formation en communication
Chez BWS, cette philosophie a conduit à une formation plus intentionnelle en communication pour les techniciens, notamment en mettant en scène de véritables conversations entre propriétaires plutôt que de s'appuyer uniquement sur les ventes traditionnelles ou les instructions techniques.
Strandberg estime que les entreprises qui donnent la priorité à la formation en communication créeront un avantage concurrentiel difficile à reproduire, car l'expérience client compte souvent autant que la réparation elle-même.
L’avenir des métiers est toujours humain
Pour l’avenir, Strandberg estime que la technologie et l’IA continueront de transformer le secteur des métiers, du diagnostic à la planification et à la maintenance prédictive. Cependant, il ne croit pas que la technologie remplacera l’aspect humain de l’entreprise.
«Lorsque les propriétaires sont confrontés à des réparations coûteuses ou stressantes, ils veulent toujours que quelqu'un en qui ils ont confiance explique la situation honnêtement et clairement», explique Strandberg. « Les techniciens les plus précieux de l'avenir ne seront pas seulement ceux qui pourront résoudre le problème. Ce seront eux qui pourront aider les propriétaires à vraiment le comprendre. »