ServiceTitan a publié son premier rapport annuel de l'industrie axé sur l'IA dans les métiers spécialisés. Le rapport a interrogé plus de 1 000 entrepreneurs dans plusieurs secteurs verticaux résidentiels et commerciaux et a révélé que les entreprises commerciales adoptent rapidement l’IA et façonnent le fonctionnement de la prochaine génération d’entreprises de services sur le terrain. Le rapport inaugural de ServiceTitan révèle comment l'IA est adoptée aujourd'hui, les obstacles auxquels les entrepreneurs sont confrontés et les domaines dans lesquels l'innovation s'accélère dans les métiers.
« Nous avons une opportunité unique dans une génération de moderniser une industrie essentielle à la vie quotidienne, et ServiceTitan ne construit pas seulement des logiciels, mais aussi le système d'exploitation de base qui aidera nos clients à remporter leur propre course à l'IA », a déclaré Vahe Kuzoyan, président et co-fondateur de ServiceTitan. « Nous libérons les entrepreneurs des charges administratives afin qu'ils puissent se concentrer sur le savoir-faire, le service client et la résolution des problèmes importants auxquels leurs entreprises sont confrontées. Les entreprises qui prospéreront seront celles qui traiteront l'IA non pas comme une menace, mais comme un multiplicateur de force qui élève à la fois leurs employés et leurs performances. «
Les principales conclusions du rapport 2025 sur l’IA dans le commerce sont les suivantes :
L’adoption de l’IA est déjà en cours et considérée comme transformatrice
L’IA dans les métiers n’est plus un concept futur mais un outil opérationnel d’aujourd’hui. Elle apporte déjà une valeur mesurable puisque près de la moitié des personnes interrogées (46 %) utilisent ou expérimentent déjà l’IA. Par exemple, Gulfshore Air, une entreprise à service complet de climatisation et de chauffage, a rapporté en juillet 2025 qu'elle avait déjà constaté des gains significatifs avec l'entreprise, ayant augmenté ses revenus de 53 % d'une année sur l'autre. Les entrepreneurs croient en grande partie que l’IA est pertinente (72 %) et qu’elle transformera de manière significative le secteur d’ici 1 à 3 ans (66 %), ce qui constitue les principaux facteurs favorisant son adoption.
Le super pouvoir de l'IA : l'efficacité
De même, les entrepreneurs considèrent majoritairement le plus grand potentiel de l'IA en matière d'amélioration de l'efficacité et de la productivité (74 %), d'amélioration de la prise de décision (51 %) et de réduction des coûts opérationnels (48 %). Dans les secteurs résidentiels et commerciaux, l’IA est principalement considérée comme un moteur d’efficacité, ce qui indique en fin de compte que l’IA génère une valeur mesurable dans les organisations de toutes tailles.
Les plus grands obstacles sont organisationnels et non techniques
Si la perception de l’IA est favorable, certains restent néanmoins prudents. Les personnes interrogées indiquent que les principaux obstacles à une adoption plus large ne sont pas les limitations technologiques, mais les facteurs humains. Le manque de formation ou de personnel qualifié et les défis d'intégration sont les deux principaux obstacles pour près de la moitié (44 %) des entreprises sous-traitantes interrogées, suivis par la difficulté à comprendre comment utiliser les outils (38 %) et le manque de retour sur investissement/cas d'utilisation clairs (37 %). Parallèlement, la résistance des employés est faible (18 %), ce qui montre qu’ils sont ouverts à l’IA mais ont besoin de conseils et de soutien. Les entreprises qui investissent dans la formation et soutiennent la planification de l’intégration sont plus susceptibles de surmonter les principaux obstacles et de libérer tout le potentiel de l’IA.
Les entrepreneurs préfèrent l'IA intégrée directement à leur logiciel
Dans la pratique, la voie d’adoption dominante de l’IA se concentre sur des outils intégrés aux flux de travail, plutôt que sur des solutions autonomes. Cette tendance s’inscrit dans le contexte plus large qui se déroule dans d’autres secteurs, où la consolidation des plateformes et les activités de fusions et d’acquisitions ont pris de l’ampleur au cours de l’année écoulée. Selon 59 % des personnes interrogées, le type d’IA le plus couramment utilisé concerne les fonctionnalités intégrées aux logiciels existants. Cette préférence pour les outils intégrés dépasse largement les outils à usage général (42 %) et les systèmes personnalisés (8 %). Ces informations suggèrent que les entreprises apprécient l’IA qui s’intègre directement dans leurs flux de travail de base et utilisent des outils généraux principalement pour combler les lacunes existantes.
Le plus grand impact commercial de l’IA est opérationnel
L’IA n’est pas utilisée dans une seule partie de l’entreprise : son impact est réparti horizontalement sur le terrain, le front-office et le back-office. L'enquête de ServiceTitan a révélé que l'utilisation et l'impact actuels les plus élevés sont centrés sur l'administration (59 %), qui mène l'adoption de l'IA, suivie de près par le marketing et les ventes (51 %). Ensuite, le service client, la communication et les opérations sur le terrain affichent un succès égal, puisque 39 % des sous-traitants déclarent utiliser la technologie dans ces fonctions commerciales.
Les données montrent que les entreprises commerciales se tournent vers l'IA pour relever leurs défis opérationnels les plus immédiats, en se concentrant d'abord sur les tâches répétitives et à volume élevé afin de rationaliser les processus de base et, en fin de compte, d'améliorer l'efficacité.
Pour consulter les conclusions complètes et les principaux points à retenir, téléchargez l'IA de ServiceTitan dans le rapport sur les métiers spécialisés ici.