ServiceForge a publié les résultats d'une nouvelle enquête montrant que les consommateurs préfèrent massivement l'interaction humaine à l'intelligence artificielle lorsqu'ils interagissent avec des entreprises de services.
L'enquête, menée par OnePoll auprès de 6 000 adultes, a exploré les attitudes des consommateurs à l'égard du service client basé sur l'IA. Les personnes interrogées ont répondu à 33 questions sur leurs préférences, expériences et préoccupations concernant l'IA dans le service client.
Les résultats révèlent que, même si la technologie peut améliorer l'efficacité, les consommateurs accordent toujours une plus grande confiance aux représentants humains lorsqu'ils recherchent de l'aide, résolvent des problèmes et prennent des décisions d'achat.
Parmi les résultats les plus significatifs, 87 % des personnes interrogées ont déclaré qu'elles préféreraient parler avec une personne réelle plutôt qu'un système d'IA lorsqu'elles contactent un service à domicile local. De plus, quatre personnes interrogées sur cinq ont déclaré qu'elles choisiraient une entreprise dans laquelle un humain répond au téléphone plutôt qu'une entreprise reposant sur l'IA ou des systèmes automatisés.
« Tout au long de l'enquête, les personnes interrogées ont systématiquement associé l'interaction humaine à la confiance, à l'empathie, à la loyauté et à la résolution de problèmes », a déclaré Jane Blanchard, responsable de la marque et du marketing chez ServiceForge. « À mesure que l'IA devient plus courante dans le service client, les entreprises de services à domicile devraient prêter une attention particulière à ce que signalent les consommateurs. Les entreprises qui fidélisent à long terme sont celles qui utilisent la technologie pour améliorer le service humain, et non pour le remplacer. «
L'enquête met également en évidence les préoccupations suivantes concernant l'IA dans les interactions avec les clients.
- 62 % ne font pas confiance à l’IA pour prendre les mesures appropriées lors d’une situation de service d’urgence nécessitant l’intervention d’un professionnel.
- 71 % pensent que les représentants humains font preuve de plus d’empathie que l’IA.
- 73 % déclarent qu'ils seraient plus fidèles aux entreprises qui s'appuient sur des personnes plutôt que sur l'IA pour les interactions avec le service client.
- 82 % ont demandé à parler à un humain plutôt qu'à un agent IA ou un chatbot, la plupart déclarant l'avoir fait plusieurs fois.
- 61 % déclarent être frustrés lorsqu'ils doivent expliquer leur problème à AI avant d'être transféré à un représentant humain.
Plus de la moitié des personnes interrogées ont déclaré qu'elles étaient plus susceptibles de laisser un avis après une interaction positive avec une personne.
Les consommateurs ont également exprimé des inquiétudes quant à la transparence. Quatre-vingt-cinq pour cent pensent que les entreprises devraient clairement divulguer quand les clients interagissent avec l’IA, tandis que 81 % considèrent qu’il s’agit d’un problème éthique lorsque les systèmes d’IA se présentent comme des représentants humains.
« Lorsqu'un client essaie de réparer une unité de climatisation en été, il ne veut pas d'automatisation. Il veut un humain capable de lui apporter de l'empathie et une solution à son problème », a déclaré Blanchard. « Bien que l'IA puisse fournir une réponse rapide, les propriétaires sont plus susceptibles de repartir satisfaits d'une résolution appropriée tout en interagissant avec une personne qui a probablement été confrontée à des problèmes similaires. Ce n'est pas que l'automatisation soit mauvaise. Il s'agit plutôt d'une interaction interhumaine. »