Si vous voulez vraiment renforcer la confiance et fidéliser vos clients, acceptez les listes de points à retenir avec humilité plutôt que d'être sur la défensive. Nous faisons tous des erreurs, et la grande majorité des gens le comprennent et l’acceptent, à moins que vous n’offriez de la résistance au lieu d’une acceptation joyeuse. Cela dit, juste est juste, et il viendra un moment où d’autres personnes en position d’autorité tenteront de vous rejeter la responsabilité de leurs propres erreurs. Dans pratiquement tous les cas, nous avons simplement accepté et résolu les listes de tâches aussi rapidement que possible. Comme toutes les règles, il y a des exceptions !
« Il faudra refaire la plomberie de la buanderie car elle est à l'envers. » En déroulant les plans fournis par le constructeur, il était évident que nous avions installé la plomberie de la buanderie non encore terminée exactement comme dessinée par l'architecte : bac à lessive ; rondelle; et sèche-linge de gauche à droite. Comme s'il défiait la vue, le propriétaire a déclaré : « Non, c'est à l'envers. Il devait y avoir un sèche-linge, un lave-linge et une cuve à linge de gauche à droite. Vous devrez demander au menuisier de retirer le contreplaqué et de déplacer la plomberie. »
Heureusement, nous n’étions pas les seuls à bénéficier de sa colère.
Elle était catégorique sur le fait que la quincaillerie de porte haut de gamme Baldwin Brass était installée à l'envers et que les fenêtres étaient au mauvais endroit. Vous voyez, la propriétaire n'était pas encline à être d'accord avec les gravures architecturales, mais plutôt avec les photos qu'elle avait du même modèle identique de maison de 12 000 pieds carrés qu'elle avait pris dans un développement dans un autre État. Le constructeur et le propriétaire avaient modifié le plan de la buanderie, mais la quincaillerie de la porte installée à l'envers exposait les fixations autrement cachées.
Étant donné qu'il était relativement facile de refaire la petite partie de la plomberie de la maison de cinq salles de bains et que nous avions également installé le chauffage hydronique multizone ainsi que trois systèmes de climatisation centraux séparés, nous n'avons pas discuté et n'avons pas facturé de supplément pour les modifications de plomberie. En conséquence, ils sont devenus des clients à long terme jusqu'à ce que les deux finissent par disparaître et que les nouveaux propriétaires, qui ont vu nos autocollants sur les équipements de la maison, soient devenus des clients. Au cours de ces décennies de confiance et de fidélité de la clientèle, nous avons amélioré la chaudière d'un rendement de 83 % à ventilation par cheminée à un rendement de 95 % à modulation/condensation, de l'induction aux circulateurs autorégulants ECM, aux thermostats WiFi et aux systèmes de climatisation centrale à deux étages à haut rendement avec ventilateurs ECM.
Même si j'aurais pu tenir bon face à la demande absurde initiale de liste de tâches, cela aurait probablement assuré la fin de notre relation une fois la période de garantie, pendant laquelle aucun travail sous garantie n'était requis, expirée et ils auraient appelé quelqu'un d'autre. Il est également utile de comprendre la personnalité de chaque client pour pouvoir porter son jugement. J'avais été témoin de ses interactions au cours des premières semaines lors des visites sur le chantier et j'étais certain que le fait d'exiger un supplément pour les modifications de plomberie aurait laissé une impression défavorable et indélébile.
Dans un bâtiment de salles de bains commerciales situé dans un parc du comté local, nous avons fait très attention à la précision des travaux de plomberie des toilettes, car il s'agissait d'une dalle au niveau du sol avec les robinets de chasse d'eau dissimulés derrière les murs en blocs de béton. Le constructeur a aidé à tracer les emplacements des murs finis, afin que nous puissions identifier les contremarches des placards. Le projet s'est déroulé comme de la soie jusqu'à l'arrivée de l'entrepreneur en cloisons de toilettes et a commencé à installer les cabines individuelles. Dans les toilettes des dames, où il y avait plusieurs cloisons de toilettes côte à côte, la cabine ADA d'angle était parfaite, les toilettes de la cabine suivante n'étaient pas centrées et la troisième cabine n'aurait certainement pas de place pour la cuvette des toilettes, qui serait divisée en deux par la cloison !
Ouais ! Nous avons immédiatement vérifié l'impression architecturale P1, qui illustrait clairement le drainage souterrain et l'emplacement de chaque contremarche de placard depuis une vue aérienne. D'après l'échelle du dessin, nous avions raison. Le dessin de l'entrepreneur en cloisons de toilettes, qui était une illustration dessinée par l'architecte représentant les cloisons en vue horizontale, avait été dessiné d'une manière ou d'une autre avec une échelle incorrecte qui ne correspondait pas à l'impression mécanique P1. Les cloisons des toilettes en matériaux solides sur mesure devraient être refabriquées, et l'architecte a non seulement refusé d'accepter la responsabilité, il nous a blâmé et m'a dit que la plomberie n'est jamais installée selon les dessins de plomberie mais plutôt selon le dessin d'élévation ! Heureusement, nous entretenions une longue relation avec le personnel du parc et avions établi une confiance grâce à de nombreuses années de service. C'est l'architecte qui a fini par payer la facture.
Si vous voulez vraiment renforcer la confiance et fidéliser vos clients, acceptez les listes de points à retenir avec humilité plutôt que d'être sur la défensive.
En passant devant l'architecte et le constructeur, qui rencontraient les propriétaires, j'ai entendu l'architecte dire que le registre des fournitures dans une demi-salle de bain située au centre avait disparu. Je me suis arrêté pour répondre que la salle d'eau était entourée de tous côtés par un espace conditionné et qu'elle n'avait ni perte ni gain de chaleur et que nous n'avions donc pas installé de registre d'alimentation. On aurait pu penser que j'avais tiré sur son chien à la façon dont il a réagi ! « J'ai payé beaucoup d'argent à un ingénieur en mécanique pour qu'il me fournisse des dessins mécaniques et ils seront suivis à la lettre. »
Pas étonnant que tous les autres entrepreneurs m'aient dit qu'ils faisaient tout ce qu'ils pouvaient pour éviter sa colère et essayaient de rester à l'écart sur les chantiers. « Ne vous mettez pas de son mauvais côté », m'ont-ils prévenu et maintenant j'étais – ouais.
Le problème était que le constructeur ne nous avait pas fourni les dessins mécaniques et que nous avions conçu les conduits et le système de distribution CVC pour cette maison personnalisée de 6 800 pieds carrés ! Dès que l'architecte et les propriétaires ont quitté le chantier, disons simplement que le constructeur et moi avons eu une conversation et que les dessins d'ingénierie manquants sont apparus comme par magie.
De manière proactive, j'ai pris rendez-vous avec l'architecte, lui ai fourni nos calculs Manuel-J et Manuel-D ainsi que les dessins de notre système de conduits déjà installé pour son approbation. La seule chose qui s'est retrouvée sur notre liste de points à retenir étaient les vis de la caisse dont la peinture blanche avait été légèrement abîmée par les tournevis lors de leur installation. Grâce à ma démarche proactive dans la recherche de l'architecte et en lui fournissant tous les détails de notre conception CVC, nous sommes devenus amis et avons bénéficié de références de sa part. Alors que d'autres entrepreneurs se précipitaient pour se mettre à l'abri sur les chantiers qu'il visitait, nous l'avons sollicité pour examiner notre travail.
N'évitez pas les inspecteurs les plus stricts. Des inspections PA L&I (Travail et Industrie) pour les chantiers commerciaux et des inspections de chaudières sont requises avant qu'un permis d'occupation puisse être délivré. Nous étions dans l’aire de restauration d’un centre commercial local où nous attendions l’inspecteur L&I qui devait arriver sous peu.
L'entrepreneur général venait d'un autre État et voyageait pour la chaîne de magasins et effectuait des travaux de construction dans des centres commerciaux à travers le pays. Ce mec venait du Texas et avait une énorme personnalité. En espionnant l'inspecteur L&I à une table voisine, nous avons entamé une conversation lorsque l'entrepreneur général du Texas s'est levé et l'a confronté au sujet de son retard pour son inspection. Ce n'est jamais bon de piquer l'ours !
« Je vais voir si je peux vous intégrer dans mes inspections aujourd'hui. Sinon, je ne sais pas quand je serai de retour. Peut-être pas avant la semaine prochaine ou la semaine d'après. » De retour sur le chantier, nous avons attendu l'arrivée de l'inspecteur L&I. L'entrepreneur texan avait perdu son audace, était devenu humble et ne se plaignait pas de la liste de points à remplir requise pour réussir l'inspection L&I.