Alors que les baby-boomers sont le groupe qui possède le plus de maisons des Millennials américains et que la génération Z réalise des gains. Selon la National Association of Realtors, les milléniaux représentaient 29% des acheteurs récents en 2024, les jeunes milléniaux (26–34) représentant environ 12% et les milléniaux plus âgés (35–44) environ 17%. Et des membres plus âgés de la génération Z – environ 27 ans – 33% sont des propriétaires, ce qui suit le taux d'accession à ~ 40% du groupe de même âge dans la génération de baby-boomers.
Pour gagner les affaires des jeunes propriétaires – Millennial et Gen Z – il ne s'agit plus seulement de bien faire le travail; Il s'agit de comprendre ce qu'ils apprécient. Ces clients s'attendent à la transparence, à la commodité numérique, aux options écologiques et à la conception moderne. Ils veulent une communication claire (souvent par texte ou application), des prix initiaux et des options qui reflètent leurs objectifs de durabilité, comme les luminaires à faible débit, les chauffe-eau sans réservoir et les solutions de qualité de l'eau. Répondre à ces attentes en évolution n'est pas seulement un bon service – c'est une bonne affaire, et c'est ainsi que les entrepreneurs peuvent établir la confiance avec la prochaine génération de clients fidèles.
Pour mieux comprendre ce que les plus jeunes propriétaires sont après, Plomberie et mécanique Assis avec John Akhoian, PDG de Rooter Hero Plumbing & Air basé à Californie pour discuter de l'importance d'adapter les services pour construire une clientèle solide et fidèle.
PM: Pourquoi est-il important pour les entreprises de plomberie d'adapter leurs services pour faire appel aux jeunes propriétaires?
JA: Les jeunes générations sont une clientèle croissante et ont des préférences et des attentes distinctes. Si votre entreprise de plomberie n'évolue pas avec vos clients, vous vieillirez et serez laissé pour compte.
Par exemple, la prochaine génération est habituée à l'utilisation de la technologie, et beaucoup seront propriétaires de la technologie de la maison intelligente. La formation de vos plombiers à comprendre comment travailler avec cette technologie est un must pour de nombreux jeunes propriétaires.
Peu importe pour eux depuis combien de temps vous êtes en affaires. Ils ne se soucient que si vous savez comment travailler avec leur système domestique intelligent et sont faciles à travailler.
PM: Quelles sont les plus jeunes de valeurs ou les attentes des jeunes propriétaires en ce qui concerne les fournisseurs de services à domicile?
JA: vitesse, honnêteté, commodité et communication.
Les jeunes générations s'attendent à ce que votre entreprise de plomberie ait une présence numérique et que les applications mobiles leur offrent des devis rapides et un moyen pratique de planifier des rendez-vous et d'effectuer des paiements en ligne. Ils s'attendent à un service de niveau Amazon et rien de moins.
Les jeunes propriétaires sont également plus susceptibles de rechercher des options de financement et souhaitent que votre processus soit franc avec les coûts et les frais.
Ils ne veulent pas avoir à attendre pour prendre rendez-vous. Ils sont habitués à une communication instantanée, donc si vous les jouez lentement ou faites-leur deviner la suite, vous êtes sorti.
PM: Quelles mesures peuvent être prises pour prioriser les prix et la transparence des services?
JA: Les jeunes propriétaires veulent des options. Et ils veulent des informations de prix claires et détaillées sur chacune de ces options avant de prendre une décision.
Si vous offrez aux milléniaux et que vous gérez Zers une variété d'options, de citations initiales, d'estimations numériques et de pannes claires, vous pouvez gagner leur confiance et répondre aux attentes. Et en leur donnant des devis et des options de paiement avec des logiciels de facturation transparents, des plateformes en ligne et des applications mobiles, vous parlez leur langue, facilitant la communication.
Pas de surprise, pas de jeux. Si vous les confondez, vous les perdez. Ainsi, simplifiez et sur-communiquer pour créer la transparence.
PM: Quels sont les exemples de technologies innovantes ou intelligentes qui deviennent plus populaires dans la plomberie?
JA: Les jeunes générations veulent une technologie qui leur enlève la conjecture. Certains exemples incluent:
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Détecteurs de fuite intelligente: ces appareils surveillent l'utilisation de l'eau ou la présence d'eau pour détecter les fuites et alerter les propriétaires via des applications pour smartphone.
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Tireaux d'eau liés au Wi-Fi: à l'aide d'une application mobile d'un fabricant, les clients peuvent contrôler et surveiller leur chauffe-eau à distance.
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Vannes d'arrêt automatique: ces appareils arrêtent automatiquement l'écoulement de l'eau lorsqu'il détecte un problème ou une fuite.
Les gens veulent une technologie qui fonctionne pour eux, pas malgré eux.
PM: La durabilité est une valeur majeure pour les jeunes propriétaires. Comment votre entreprise intègre-t-elle des solutions écologiques dans vos services?
JA: Rooter Hero propose désormais des produits écologiques tels que des accessoires à haute efficacité, des chauffe-eau sans réservoir et d'autres technologies d'économie d'eau.
Notre plus grande solution, cependant, est l'éducation. Nous proposons non seulement des options vertes, mais nous prenons le temps d'expliquer le retour sur investissement (ROI).
Les milléniaux et la génération Z ont montré qu'ils sont profondément préoccupés par les initiatives vertes. Donc, être écologique n'est pas seulement bon pour notre environnement, il est attendu par les jeunes générations.
Ils ne veulent pas être vendus, ils veulent être aidés. Si vous ne faites pas de traitement avec votre entreprise facile, honnête et rapide, ils trouveront quelqu'un qui le fera. Ils ont des options et ils savent les trouver.
PM: La commodité est essentielle pour les propriétaires de maison de Millennial et Gen Z. Quelles mises à niveau de planification ou de communication avez-vous implémentées?
JA: Rooter Hero a ajouté la réservation en ligne, les confirmations de texte, les liens de suivi et de paiement en temps réel. Nous les rencontrons là où ils sont: leur téléphone.
Si votre système ressemble en 1997, les jeunes clients rebondiront et ne reviendront probablement pas.
PM: Avez-vous vu un impact mesurable, comme une augmentation des clients plus jeunes, depuis que ces changements?
JA: Oui. Nous constatons plus de critiques 5 étoiles provenant de la première maison. De plus, nous constatons des taux de fermeture plus élevés et beaucoup plus d'engagement en ligne. Lorsque vous modernisez l'expérience, le marché répond.
PM: Quels défis avez-vous rencontrés pour déplacer votre modèle de service et comment les surmonter?
JA: Le plus grand défi que nous avons rencontré a été d'obtenir l'adhésion de tout le monde dans notre équipe. Certains de nos plombiers les plus assaisonnés ne savaient pas à quel point la mise à niveau de notre communication numérique et de notre engagement en ligne amélioreraient notre retour sur investissement, en particulier avec les jeunes propriétaires.
Donc, nous avons doublé la formation et leur avons montré comment ce changement aide tout le monde à gagner. La résistance meurt rapidement lorsque les résultats apparaissent.
PM: Comment formez-vous votre équipe pour répondre à ces attentes en évolution des clients?
JA: Nous incorporons plusieurs techniques de formation pour garantir que chaque employé comprend sa description de poste et ses attentes. Cela comprend le jeu de rôle, le coaching en temps réel et les commentaires constants.
Nous nous assurons que nos plombiers, le représentant du service client et les équipes de vente comprennent le «pourquoi» derrière chaque changement. Si votre équipe ne comprend pas, vos clients ne le feront pas non plus.