À l’approche du printemps, les entrepreneurs en plomberie de tout le pays se préparent à affronter l’une des saisons les plus chargées de l’année. Dans cet épisode de Et ainsi ça couleKristen Bayles s'est entretenue avec Jane Blanchard, responsable de la marque et du marketing chez Service Forge, d'un défi que de nombreux entrepreneurs sous-estiment : le coût réel des appels manqués.
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Blanchard a expliqué que la demande saisonnière surprend souvent les petites entreprises de services. À mesure que les températures augmentent, les propriétaires commencent à résoudre les problèmes qu’ils ont reportés à l’hiver, depuis les tuyaux gelés et les pannes de système jusqu’aux réparations et améliorations de routine. Dans le même temps, les entreprises de plomberie sont occupées à organiser leurs équipes, à planifier les travaux et à préparer les opérations pour les mois à venir. Lorsque les volumes d’appels augmentent pendant cette transition, les appels sans réponse peuvent rapidement se traduire par une perte de revenus et des opportunités manquées. « Chaque appel manqué est un travail manqué », a noté Blanchard, soulignant que de nombreux clients appelleront simplement la société suivante dans leurs résultats de recherche plutôt que de laisser un message vocal.
L’évolution du comportement des consommateurs a rendu la question encore plus urgente. Selon Blanchard, de moins en moins de clients sont aujourd'hui prêts à laisser des messages vocaux ou à attendre qu'on les rappelle. Si quelqu'un a déjà pris la décision de rechercher un entrepreneur et de passer un appel, il s'attend généralement à ce qu'une personne réponde et l'aide à réserver un service immédiatement, en particulier en cas d'urgence. Les appels en dehors des heures d'ouverture et le week-end sont souvent de la plus haute urgence, a-t-elle expliqué, car ils impliquent fréquemment des ruptures de canalisations, des inondations ou d'autres problèmes urgents.
L’impact financier des appels manqués peut s’accumuler rapidement. En utilisant les moyennes du secteur, Blanchard a expliqué que le fait de manquer seulement deux appels par jour pourrait se traduire par une perte de revenus mensuels d'environ 8 000 $, soit environ 90 000 $ par an, une fois pris en compte les taux de réservation potentiels et la valeur moyenne des emplois. Au-delà de la perte immédiate de travail, les appels manqués peuvent également nuire à la réputation d'une entreprise si les clients se sentent ignorés lors de situations d'urgence.
Pour se préparer à la saison chargée, Blanchard a encouragé les entrepreneurs à évaluer leurs processus de traitement des appels avant les pics de demande. Des étapes simples, telles que l'examen des journaux d'appels manqués, le test du processus de réservation, la garantie de la cohérence des questions d'admission et l'identification du volume d'appels en dehors des heures d'ouverture, peuvent révéler des lacunes opérationnelles. Renforcer la communication au sein des équipes et garantir l'efficacité des systèmes de planification peut également éviter la confusion et les opportunités manquées une fois les tâches réservées.
Pour les entreprises préoccupées par les coûts de personnel, Blanchard a suggéré des alternatives à l'embauche d'employés internes supplémentaires. Les services de réponse professionnelle spécialisés dans les services à domicile peuvent aider à capturer les appels en cas de débordement et en dehors des heures normales tout en conservant la touche humaine que les clients préfèrent. En fait, elle a noté que les données d’une enquête récente montrent que de nombreux appelants raccrocheraient immédiatement s’ils étaient accueillis par l’IA plutôt que par une personne réelle.
En fin de compte, la conversation a mis en évidence une leçon simple mais essentielle pour les entreprises de plomberie : lorsque la demande augmente, répondre au téléphone peut faire la différence entre une saison florissante et une croissance manquée. En préparant les systèmes d'appel avant les mois de pointe, les entrepreneurs peuvent garantir que lorsque les propriétaires demandent de l'aide, quelqu'un est là pour répondre.