La plupart des entrepreneurs en plomberie supposent qu’ils perdent des emplois au profit de concurrents moins chers ou plus performants dans leur travail. Les données suggèrent le contraire.
Plus tôt cette année, j'ai analysé 100 sites Web d'entrepreneurs en plomberie et CVC à Dallas et Houston, en notant chacun sur cinq signaux publiquement visibles : nombre d'avis Google, nombre d'étoiles moyen, performances du site Web sur mobile, exhaustivité du profil d'entreprise Google et temps de réponse des prospects. Les résultats étaient frappants, non pas parce qu’ils révélaient quelque chose de compliqué, mais parce que les lacunes étaient systématiquement comblées.
Les entrepreneurs générant le plus d’appels entrants n’étaient pas les plus expérimentés. Ce n’étaient pas les prix les plus bas. Ce sont eux qui ont construit de meilleurs systèmes autour de trois habitudes spécifiques.
Le plomb qu'ils n'ont jamais vu
Trente-quatre pour cent des entrepreneurs interrogés dans notre analyse n’ont jamais répondu à une demande en ligne.
Pas lentement. Pas mal. Jamais.
Un propriétaire soumet un formulaire de contact mardi après-midi. Mercredi matin, ils ont déjà embauché quelqu'un d'autre. L’entrepreneur n’a jamais su que cette piste existait. Il n’y a aucun appel manqué à suivre, aucun message vocal à retourner. L'occasion s'est présentée et a disparu silencieusement.
Il s’agit de la fuite de revenus la plus courante dans une entreprise de plomberie, et elle est presque invisible. Les emplois qui reviennent aux concurrents ne sont pas des emplois que l’entrepreneur a perdus – ce sont des emplois dont l’entrepreneur ignorait l’existence.
La solution n'est pas compliquée : un système qui reconnaît immédiatement chaque demande Web, même un message automatisé indiquant « nous avons reçu votre demande et vous appellerons dans l'heure », garde le prospect au chaud jusqu'à ce qu'un humain puisse donner suite. Les entrepreneurs figurant dans les 10 % les plus performants de notre analyse ont eu un temps de première réponse moyen de 23 minutes. Le groupe inférieur a duré en moyenne plus de six heures.
Dans une catégorie où le premier entrepreneur à répondre remporte le travail dans plus de 70 % du temps, une fenêtre de six heures n'est pas lente. —
c'est un forfait.
Le problème de la révision n'est pas ce que vous pensez
L’entrepreneur en plomberie médian dans notre analyse avait 23 avis Google. Les entrepreneurs apparaissant systématiquement dans les trois premières positions sur Google Maps en comptaient 87 ou plus, dont au moins 12 publiés au cours des 90 derniers jours.
Cet écart ne s’explique pas par l’ancienneté. Plusieurs des entrepreneurs ayant reçu le moins d’avis étaient en activité depuis plus d’une décennie. La différence résidait entièrement dans le fait qu'ils disposaient d'un processus systématique pour demander des avis aux clients après chaque travail.
Voici la partie qui surprend la plupart des entrepreneurs : le nombre total d’avis compte moins que la récence. Un profil avec 60 avis – tous datant d’il y a trois ans – est systématiquement sous-performant par rapport à un profil avec 25 avis collectés au cours des six derniers mois. L'algorithme de Google traite l'activité récente comme le signal d'une entreprise actuellement en activité et engagée. Les avis périmés, quel que soit leur volume, perdent progressivement leur poids dans le classement.
Les entrepreneurs au sommet n’ont rien fait d’héroïque. Ils envoyaient un SMS à chaque client le jour même de la clôture du travail, avec un lien direct pour laisser un avis Google. Cette seule habitude, appliquée de manière cohérente, se traduit par un avantage de classement significatif sur 6 à 12 mois.
L'écart du profil d'entreprise Google
Nous avons évalué le profil d'entreprise Google de chaque entrepreneur sur cinq dimensions : exactitude de la catégorie principale, services répertoriés, photos mises à jour au cours des 90 derniers jours, heures actuelles et exactes et description remplie.
Les entrepreneurs de niveau supérieur ont obtenu une moyenne de 4,6 sur 5. Les entrepreneurs de niveau inférieur ont obtenu une moyenne de 2,1 sur 5.
Les lacunes les plus courantes étaient également les plus corrigibles. Vingt-trois pour cent des entrepreneurs utilisaient « Entrepreneur » comme catégorie principale au lieu de « Plombier », un paramètre qui réduit directement l'éligibilité aux recherches spécifiques effectuées par leurs clients. Quarante-sept pour cent n'avaient pas du tout rempli la section Services, laissant Google sans les informations dont il a besoin pour faire correspondre leur profil à des requêtes spécifiques telles que « remplacement de chauffe-eau » ou « réparation de conduites d'égout ».
Les photos étaient l’élément le plus systématiquement négligé. Soixante et un pour cent des entrepreneurs les moins performants n'avaient pas de photos ou des photos qui n'avaient pas été mises à jour depuis plus d'un an. Google considère les ajouts réguliers de photos comme un signal d'activité commerciale : un profil mis à jour se classe au-dessus d'un profil stagnant lorsque tous les autres signaux sont égaux.
Ce que cela signifie en pratique
Les entrepreneurs en plomberie qui génèrent le flux de prospects le plus cohérent à partir de la recherche locale ne dépensent pas plus que leurs concurrents en publicité. Ils les surpassent dans trois habitudes opérationnelles : répondre aux demandes de renseignements sur le Web dans l'heure, demander à chaque client un avis Google le jour même de la clôture du travail et maintenir un profil d'entreprise Google complet et actif.
Aucun de ceux-ci ne nécessite une agence de marketing. Aucun ne nécessite un gros budget. Ils nécessitent de la cohérence – la même approche systématique qui permet à une opération de plomberie de fonctionner efficacement sur le chantier, appliquée à la présence numérique qui détermine en premier lieu si le téléphone sonne.
Les pistes sont là. La question est de savoir si les systèmes sont en place pour les capturer.