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Besoin de savoir
- Charles D. Sheehy fêtera ses 75 ans d'activité en 2026, s'appuyant sur une mentalité axée sur le client établie lors de sa création en 1951.
- L'expansion de l'entreprise dans le secteur de la plomberie en 2017 est devenue une étape majeure de sa croissance, apportant de nouveaux produits, un nouveau siège social et une équipe plus grande.
- La technologie, la transparence et de solides relations avec les clients façonnent l'approche de l'entreprise en matière de service.
Lorsque Charles D. Sheehy (CDS) a débuté son aventure en 1951, son fondateur, Charles, avait 66 ans. On lui avait dit qu'il était trop vieux pour être efficace, malgré une carrière qui disait le contraire. Heureusement pour tous ceux qui ont travaillé avec la maison d'approvisionnement depuis, Charles n'a pas écouté. Il n’était pas prêt à prendre sa retraite, pas plus que son fils Arthur. Donc ils ne l’ont pas fait.
Et c’est cette même « puce sur l’épaule », comme l’appelle Jeff Camuso, actuel président de Charles D. Sheehy, qui lie l’entreprise telle qu’elle est actuellement à ces débuts.
« Beaucoup de gens dans l'establishment auraient été bien de nous voir échouer, et les fabricants ont été lents à confier les accords de distribution à un nouvel acteur qui pourrait contrarier les opérateurs historiques », a déclaré Camuso. « Nous avons donc fait ce que nous faisons encore aujourd'hui : donner la priorité au client et laisser les fabricants rattraper leur retard. Cette mentalité nous anime toujours. »
Des photos du passé de Charles D. Sheehy offrent un retour sur les 75 ans d'histoire de l'entreprise. Photo gracieuseté de Charles D. Sheehy
Jeff Camuso, président du CDS. Photo gracieuseté de Charles D. Sheehy
Croissance expansive
L'un des moments clés de la croissance de l'entreprise s'est produit lorsqu'elle s'est développée dans le secteur de la plomberie en 2017. Une fois que cela s'est produit, c'était un tout nouveau monde. Cette décision a apporté de nouveaux produits, un nouveau siège social et une équipe plus grande, tout en donnant à la direction de l'entreprise la taille à la hauteur de son ambition. Parallèlement à tout cela, CDS a trouvé une communauté contractuelle réceptive qui l’a rapidement adopté.
« À partir de là, nous sommes devenus un acteur beaucoup plus actif dans davantage de zones géographiques et avons participé à des projets véritablement intéressants qui n'auraient pas traversé notre bureau dix ans plus tôt », a déclaré Camuso. « Depuis, chaque étape importante s’est construite sur cet élan. »
Mais le cheminement pour devenir ce qu'est aujourd'hui le CDS n'a pas été sans difficultés ni sans décisions difficiles.
« Passer d'un distributeur spécialisé et ultra-régional à ce que nous sommes aujourd'hui signifiait prendre des décisions qui allaient à l'encontre de notre propre histoire », a déclaré Camuso. « Auparavant, nous étions une entreprise où tout le monde portait cinq casquettes et où la haute direction avait les yeux sur tout. Nous avons dû abandonner ce concept pour évoluer, et cela impliquait d'investir dur dans le leadership. »
Le résultat ? Une équipe bâtie pour être la meilleure de sa catégorie et, comme le décrit Camuso, une équipe Fortune 500.
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« Et c'est exprès », a déclaré Camuso.
Axé sur le client, axé sur le numérique
Chaque appel effectué par CDS se résume à une seule question : cela améliore-t-il la situation de ses clients et de son équipe ? Il n'est pas possible de se remettre en question, et quand quelque chose se brise, ils « échouent rapidement et échouent », a déclaré Camuso.
L'entreprise est guidée par 35 principes qu'elle appelle les normes Sheehy, et ils régissent tout. Chaque opération. Chaque appel. Chaque décision.
« Deux qui me tiennent à cœur : honorer nos engagements et pratiquer une résolution de problèmes irréprochable », a déclaré Camuso. « Traduction : faites ce que vous avez dit que vous feriez, et quand cela tourne mal, évitez le blâme et réparez simplement ce foutu truc. »
Répondre à ce dont le client a besoin. Photo gracieuseté de Charles D. Sheehy
Et cette philosophie ne s’arrête pas aux murs du CDS. Ses clients le voient en action.
Brian Potter, PDG de TG Gallagher Mechanical Contractors, a déclaré que TGG et CDS entretiennent une relation multigénérationnelle remontant à la création de CDS. Il décrit CDS comme un partenaire précieux qui va au-delà de la simple fourniture de matériel.
Sur le marché actuel, même la fourniture de ce matériau n'est pas toujours une tâche facile. L'inflation, les tarifs douaniers et d'autres facteurs économiques peuvent créer des défis au niveau de la chaîne d'approvisionnement, ce qui rend la transparence et la communication de plus en plus importantes. Pour CDS, la transparence est essentielle.
L'outil Commodity Watch de l'entreprise, disponible sur son site Internet, suit en temps réel les actions du gouvernement liées aux coûts des matériaux. CDS conserve également un stock important. Parfois, l'entreprise doit encore communiquer des informations qu'un client ne veut pas entendre, mais lorsque cela se produit, l'objectif est de les transmettre rapidement et de proposer des conseils sur la marche à suivre.
« Ils travaillent activement avec nous pour atténuer les flux et reflux des problèmes de chaîne d'approvisionnement », a déclaré Potter. « Qu'il s'agisse de disponibilité ou d'escalade, ils travaillent avec nous pour nous aider à fournir la meilleure solution à nos clients. »
Et ce n'est pas par hasard. Lorsque CDS fonctionne comme il le devrait, Camuso affirme que la société est une extension de ses clients et non un simple fournisseur.
« Nous employons un programme de sécurité de premier plan et coordonnons les rejets de matériaux avec les calendriers des projets, ce qui nous permet de travailler avec des entrepreneurs modernes mieux que la plupart dans ce domaine », a déclaré Camuso.
Le client souhaite-t-il un accompagnement pratique et un véritable partenaire sur le terrain ? CDS est conçu pour cela. Ont-ils besoin de quelque chose de plus sophistiqué, comme quelqu'un travaillant aux côtés d'ingénieurs-conseils et suivant les étapes du projet avec sa propre technologie ? Ils apportent ça aussi.
« Cette fourchette est ce qui nous donne le droit de gagner », a déclaré Camuso.
Bâtiment principal de CDS et centre de distribution à Avon, Massachusetts. Source de l'image : Charles D. Sheehy
Formation et éducation
Pour offrir cette gamme, il faut une équipe prête à continuer à apprendre. Chez CDS, la croissance, tant personnelle que professionnelle, est proche d'une religion.
« Nous rencontrons nos partenaires industriels là où ils se trouvent, ou juste après », a déclaré Camuso.
À tel point que CDS nécessite un parcours de formation continue allant de l’ASA University et AD jusqu’à Texas A&M et MIT Sloan.
« Apprendre l'IA est amusant en soi, mais ce que nous voulons, c'est que nos dirigeants comprennent les nouvelles technologies et plus particulièrement l'IA dans le contexte de la gestion d'une entreprise de distribution hautement performante et axée sur la croissance », a déclaré Camuso. « Au-delà de cela, nous nous engageons à travailler en étroite collaboration avec nos fabricants pour découvrir les nouveaux produits et solutions à mesure qu'ils arrivent sur le marché, tout en écoutant nos clients et partenaires sur ce dont ils ont réellement besoin, de sorte que nous disposons toujours des connaissances et des cas d'utilisation pour les sauvegarder.
Cet engagement envers l’apprentissage influence également la manière dont CDS aborde la technologie. Plutôt que d’adopter la technologie simplement pour le plaisir de la technologie, l’entreprise recherche les points de friction dans ses opérations et dans l’expérience client, puis cherche des moyens de les supprimer.
« Nos équipes informatiques, opérationnelles et commerciales collaborent pour écouter nos partenaires et identifier les domaines dans lesquels nous pouvons créer des gains d'efficacité et de la valeur », a déclaré Camuso. « Lorsque nous trouvons un écart, nous construisons quelque chose pour le combler. C'est ce qui nous permet de rester en tête, au lieu de réagir après coup. C'est la norme que nous poursuivons à tous les niveaux : trouver le point de friction, construire quelque chose qui l'élimine et continuer à améliorer l'expérience de nos partenaires. Toutes ces initiatives ont l'avantage de nous permettre de prendre place plus tôt dans la salle. »
Une partie de l'équipe CDS dans l'espace de vente principal d'Avon. Source de l'image : Charles D. Sheehy
Culture d’entreprise et communautaire
Bien entendu, la technologie n’est qu’une partie de cette équation. À la base, l'approche de CDS en matière de service à la clientèle revient à ses employés et à ses processus.
Bill Dunham, PDG de JC Higgins, a déclaré que s'il devait exprimer ses réflexions sur l'équipe CDS sur un autocollant de pare-chocs, il dirait : « Là, quand ça compte !
« Quelle que soit la taille de la commande, chaque demande est traitée avec le même niveau d'urgence et de soin », a déclaré Dunham. « Leur engagement envers notre partenariat et leur degré de professionnalisme sont sans égal. Ils jouent un rôle important en nous permettant de performer pour nos clients. »
Le fait d'être une équipe plus petite et concentrée joue en faveur du CDS, selon Camuso. Les ventes internes, les ventes externes et le comptoir sont capables d'entretenir de véritables relations au quotidien, ce qui signifie que l'entreprise ne repart pas de zéro à chaque fois qu'un client nous contacte.
Les membres de l'équipe se connectent à l'étage du centre de distribution. Photo gracieuseté de Charles D. Sheehy
« Et cela signifie qu' lorsqu'un client nous contacte, nous le reconnaissons », a déclaré Camuso. « Nous connaissons leur projet, ses nuances et ses défis, et cela nous permet d'apporter la bonne solution au lieu de deviner. Cela renforce la confiance, et la confiance est ce qui amène un partenaire à être honnête sur ses défis. La conversation devient rapidement générative et nous en apprenons chaque jour. Nous nous améliorons. C'est la boucle d'apprentissage. »
Jonathan Desmond, PDG de Cox Engineering, souligne également le service client de CDS, ses livraisons fiables et sa capacité à toujours répondre aux besoins matériels de Cox.
«Ce qui les distingue vraiment, ce sont leurs employés : ils sont réactifs, compétents et toujours à la recherche de moyens d'améliorer la façon dont ils servent leurs clients», a déclaré Desmond.
Cet accent mis sur les relations va également au-delà des clients et dans les communautés desservies par CDS.
L'entreprise soutient les agriculteurs locaux par le biais d'un programme agricole soutenu par la communauté, amène des camions de restauration locaux sur place pour soutenir les entreprises communautaires et s'associe à une église locale pour des collectes de nourriture. CDS travaille également avec les sections locales de la MCAA pour offrir des bourses d'études universitaires aux enfants de ceux qui travaillent dans les métiers du bâtiment, tout en recherchant des moyens de connecter les jeunes proches de l'industrie avec des cheminements de carrière significatifs.
Pour CDS, ces efforts consistent à redonner à la communauté et à bâtir des relations durables avec les personnes et les organisations qui l’entourent.
Le travail d’équipe permet de réaliser le rêve. Source de l'image : Charles D. Sheehy.
Plus à venir
Ce que Charles D. Sheehy a accompli pour l'entreprise et ses clients partenaires n'est qu'une préface à la suite. L'entreprise s'engage en faveur de l'innovation et d'une croissance continue, et l'une des façons dont elle envisage l'avenir passe par les médias sociaux.
Les médias sociaux ne servent pas uniquement à faire du marketing auprès de CDS. C'est une manière de tirer le rideau pour ses parties prenantes et de montrer le travail derrière le produit fini. L'entreprise a passé des années à développer et à affiner ses processus, et elle souhaite que ses clients et partenaires voient non seulement le résultat final, mais aussi ce qu'il faut faire pour y parvenir.
Cela s'étend également aux produits, projets, composants et services sur lesquels l'entreprise travaille. Être actif sur les réseaux sociaux offre aux clients et partenaires un autre moyen de rester connectés à CDS au quotidien, même lorsqu'ils ne franchissent pas ses portes.
« Même s'ils ne franchissent pas nos portes, ils peuvent voir sur quoi nous travaillons, ce qui se passe dans l'entreprise et où nous allons », a déclaré Camuso. « C'est une autre façon pour nous de rester engagés auprès de nos clients et de notre industrie. C'est une autre façon pour nous de continuer à innover. Rester immobile, c'est reculer, et ici, nous préférons construire l'avenir plutôt que d'attendre. »