ServiceForge a annoncé la publication de son nouveau rapport de recherche, « Keep Service Human ». Le rapport, qui examine ce que pensent réellement les consommateurs de l'intelligence artificielle dans le service client, révèle un message clair : même si l'IA peut améliorer la vitesse, les clients souhaitent toujours une connexion humaine authentique, en particulier lorsqu'il s'agit de services locaux et essentiels. Les résultats complets sont désormais disponibles en téléchargement sur le site Web de ServiceForge.
Basé sur les données d'une enquête originale, le rapport montre que 85 % des consommateurs préfèrent parler à un véritable humain lorsqu'ils contractent une entreprise de services locale, et un répondant sur trois déclare qu'il raccrocherait immédiatement s'il contactait un robot IA. Pour les entreprises de services, cela se traduit par un nombre important d’opportunités manquées et d’emplois perdus.
« L'IA a un rôle à jouer dans l'automatisation des tâches de back-office et l'amélioration de l'efficacité », a déclaré Jane Blanchard, responsable de la marque et du marketing chez ServiceForge. « Mais lorsqu'un client appelle parce que son chauffage est en panne ou que son sous-sol est inondé, il veut des choses que l'IA ne peut pas offrir : de l'empathie, de la compréhension et du réconfort. »
Les résultats s’étendent au-delà des services à domicile. Alors que ServiceForge se concentre sur les métiers spécialisés, les personnes interrogées ont signalé des attitudes similaires à l'égard de l'IA dans les secteurs de la santé, de l'immobilier, des cabinets d'avocats et d'autres secteurs de services, soulignant un désir généralisé d'interaction humaine lorsque les problèmes sont les plus importants.
Les conclusions supplémentaires du rapport Keep Service Human incluent :
- 83 % des personnes interrogées déclarent avoir activement demandé à parler à un représentant humain via l'IA.
- 54 % décrivent le service client basé sur l’IA comme frustrant.
- 73 % déclarent que la résolution est ce qui compte le plus, et non la rapidité avec laquelle l'appel est répondu.
« Nos données montrent également que les clients sont beaucoup plus susceptibles de laisser des avis positifs en ligne et d'exprimer leur confiance dans les entreprises qui offrent un service client axé sur l'humain, un différenciateur clé sur les marchés locaux concurrentiels », a déclaré Blanchard. « Pour les entreprises de services à domicile, la touche humaine n'est pas seulement agréable ; elle peut constituer un avantage concurrentiel majeur. »