L’état des toilettes publiques joue un rôle important dans la manière dont les gens perçoivent une entreprise – et dans leur décision d’y revenir. Selon l'enquête Healthy Handwashing Survey 2026 de Bradley Company, 68 % des Américains déclarent qu'ils sont plus susceptibles de revenir – et de dépenser plus – dans des entreprises dotées de toilettes propres et bien entretenues.
La propreté, la fiabilité des fournitures et la facilité d'utilisation influencent directement la confiance des utilisateurs, le comportement en matière d'hygiène et la fidélité des clients, faisant de l'entretien des toilettes un facteur essentiel de la performance des installations et de la valeur commerciale à long terme.
En fait, 86 % des adultes américains déclarent s'attendre à ce que la qualité des toilettes d'une entreprise reflète la qualité de ses biens et services. De plus, 85 % déclarent avoir une impression globalement négative d'un établissement doté de toilettes sales, tandis que 73 % déclarent que des toilettes sales ou désagréables les font réfléchir à deux fois avant de retourner dans l'établissement, renforçant ainsi le lien direct entre la qualité des toilettes et la fidélisation de la clientèle.
« Les conditions des toilettes sont le reflet visible de la gestion globale des installations », a déclaré Jon Dommisse, vice-président du développement commercial et de la stratégie chez Bradley Company. « Lorsque les toilettes sont propres, fiables et faciles à utiliser, elles renforcent la confiance des utilisateurs et la confiance dans l'ensemble de l'environnement du bâtiment. Pour les responsables des installations, cela fait de la conception et de l'entretien des toilettes un investissement stratégique qui soutient à la fois les résultats en matière d'hygiène et les performances de l'entreprise. »
La propreté et la fiabilité renforcent la confiance des utilisateurs
La propreté reste l’amélioration la plus demandée dans les toilettes publiques et le facteur le plus important influençant la confiance des utilisateurs. Les clients s'attendent à des installations propres et bien entretenues, à des sols secs et à des fournitures bien approvisionnées, notamment du savon, des essuie-tout et du papier toilette.
Lorsque les attentes ne sont pas satisfaites, les utilisateurs ajustent leur comportement. L'enquête a révélé que 65 % évitent de toucher les surfaces des toilettes en utilisant une serviette en papier ou des vêtements, tandis que près de 60 % limitent la consommation de liquides lorsqu'ils se rendent dans des lieux publics afin d'éviter d'utiliser les toilettes publiques.
Les problèmes opérationnels affectent également directement les pratiques d’hygiène. Parmi les principales raisons pour lesquelles les gens ne se lavent pas les mains figurent les distributeurs de savon ou de serviettes en papier vides et les éviers sales ou hors d'usage, ce qui souligne à quel point les lacunes en matière d'entretien peuvent nuire à la propreté et à la confiance des utilisateurs.
Les installations qui répondent systématiquement à ces attentes contribuent à renforcer la confiance, à favoriser une bonne hygiène des mains et à créer une expérience globale plus positive.
Les conditions des toilettes façonnent les premières impressions et les décisions des clients
La qualité des toilettes joue un rôle essentiel dès le début du parcours client. L'enquête a révélé qu'environ 40 % des Américains vérifient les toilettes avant de décider d'y faire ou non des affaires, ce qui souligne son influence sur les premières impressions.
De mauvaises conditions sanitaires peuvent rapidement éroder la confiance, tandis que des installations propres et bien entretenues contribuent à renforcer une perception positive de l’ensemble de l’opération. Pour de nombreux utilisateurs, les toilettes constituent un indicateur visible de la qualité globale de la gestion d’une installation.
« Ces résultats soulignent l'importance de la cohérence », a déclaré Dommisse. « Maintenir des toilettes propres, fonctionnelles et bien approvisionnées n'est pas seulement une question d'entretien : il s'agit également de protéger la perception de la marque et de renforcer la confiance des clients à chaque point de contact. »
La technologie sans contact renforce la confiance et améliore l'expérience
Les appareils sans contact jouent un rôle clé dans le renforcement de la confiance des utilisateurs en réduisant les contacts avec les surfaces partagées et en simplifiant le processus de lavage des mains.
Près de 80 % des Américains déclarent que les appareils sans contact sont importants dans les toilettes publiques, et un pourcentage similaire déclare qu'ils améliorent l'expérience globale. Tout aussi important, environ 80 % expriment leur confiance dans leur fiabilité et leurs performances, renforçant ainsi leur confiance dans ces solutions.
« Les appareils sans contact sont devenus une fonctionnalité attendue dans les toilettes d'aujourd'hui », a ajouté Dommisse. « Ils soutiennent non seulement l’hygiène, mais améliorent également la facilité d’utilisation et l’efficacité de la maintenance, aidant ainsi les installations à offrir une expérience plus cohérente et plus fiable. »
Alors que les attentes des utilisateurs continuent d'évoluer, fournir des toilettes propres, fiables et faciles à entretenir n'est plus une option : il s'agit d'une exigence fondamentale pour renforcer la confiance des utilisateurs, renforcer la perception de la marque et soutenir les performances commerciales à long terme.
L'enquête annuelle sur le lavage des mains en bonne santé de Bradley a interrogé 1 020 adultes américains du 5 au 16 janvier 2026. Menée chaque année depuis 2009, l'enquête suit les attitudes et les habitudes concernant le lavage des mains, l'hygiène et les perceptions des toilettes dans les établissements publics.