Lorsque Brady Jolly entre dans le bureau chaque matin, il porte plus que la responsabilité de gérer une entreprise de près de 60 personnes. Il fait avancer l'héritage d'une entreprise que ses parents ont fondée en 1979 – une entreprise qui s'est réinventée plus d'une fois, et est aujourd'hui en mission de «réinventer comment le monde vit les services à domicile».
Jolly est devenu PDG à seulement 21 ans, et la route est tout sauf fluide. «Quand j'ai repris l'entreprise, j'avais 21 ans. J'avais une tonne d'énergie et j'étais prêt à mettre le pied sur le gaz et à faire croître l'entreprise – mais je ne savais vraiment pas ce que je faisais», se souvient-il. « Nous avons fait une tonne d'erreurs. À un moment donné, nous étions à 10 employés. C'était effrayant. Mais en regardant en arrière, c'était l'une des meilleures choses qui nous soit jamais arrivée, car cela nous a forcés à reconstruire l'équipe de la bonne façon. »
La campagne de Jolly Unclogged for Dogs fait un don de cinq livres de nourriture pour chiens à la soins animaux SAAP / Cincinnati pour chaque drain sans être bloqué. Photo gracieuseté de Harris Media Co. & Jolly Plumbing.
Le siège social et le centre de formation de la pointe de la technologie de Jolly Plombing. Photos gracieuseté de Harris Media Co. & Jolly Plumbing.
Aujourd'hui, Jolly Plumbing, Drains, Heating & Air opère avec 58 employés et 27 techniciens dans la région du Grand Cincinnati et du nord du Kentucky. La société a quintuple des revenus au cours de la dernière décennie. Et tandis que la flotte de camions de marque propre et de marque semble net, ce qui entraîne vraiment la croissance, c'est une culture de responsabilité, des investissements dans les employés et un accent implacable sur le service des clients et de la communauté.
De l'école de commerce aux métiers
L'histoire joyeuse commence avec le père de Brady, diplômé d'une école de commerce qui n'a jamais prévu d'entrer dans les métiers. «Il n'y avait personne dans sa famille en plomberie. Son père a vendu une assurance», explique Jolly. « Après l'université, il n'a pas pu trouver d'emploi. Enfin, il a pris un emploi avec une entreprise de plomberie juste pour payer les factures – et a vraiment aimé l'avoir vraiment aimé. »
Un an seulement plus tard, il décide de démarrer sa propre entreprise. « Il a regardé autour de lui et a vu beaucoup de plombiers qui n'étaient pas de super communicateurs, n'étaient pas une coupe propre, n'avaient pas d'uniformes ou de camions propres », explique Jolly. «Il a pensé:« Il y a une opportunité ici. Il n'était pas le plus grand plombier du monde à l'époque, mais il était un excellent communicateur et s'est concentré sur le fait de rendre le client heureux. »
Cette philosophie axée sur le client devient le fondement de la plomberie joyeuse. Des décennies plus tard, l'énoncé de mission évolue, mais l'esprit reste le même. «Notre mission est maintenant de réinventer la façon dont le monde fait l'expérience des services à domicile», explique Jolly. « À l'époque, mon père l'a réinventé simplement en montrant bien et en communiquant bien. Aujourd'hui, nous devons faire beaucoup plus – mais c'est toujours ce que nous travaillons. »
Pivot majeur: de la principale commerciale à plus de 90% résidentielle
Pendant une grande partie de son histoire, Jolly Plumbing a fonctionné en tant qu'entrepreneur commercial. Au moment où Brady Jolly prend le relais en 2014, 70% des revenus proviennent des travaux commerciaux. Mais alors que lui et l'équipe de direction regardent de plus près, les fissures commencent à se montrer.
«Nous voulions toujours être le meilleur service que l'on ait jamais connu», dit-il. « Et nous avons constaté que lorsque nous travaillions pour des gens qui n'étaient pas le client final – un gars de la maintenance dans une usine, par exemple – c'était difficile. Les gens qui ont payé la facture n'étaient pas ceux qui vivaient notre service de gant blanc cinq étoiles que nous nous sommes efforcés de livrer. »
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Dans le même temps, les clients résidentiels ont souvent pris un siège arrière lorsque les appels commerciaux sont arrivés. « Nous laisserions tout laisser tomber pour un compte commercial, et nos clients résidentiels ont souffert. Nous avons réalisé que c'était notre client principal », dit Jolly.
Photo gracieuseté de Harris Media Co. & Jolly Plumbing.
Du point de vue des entreprises, le modèle a également du sens. «Quand j'ai pris le relais, nos comptes débiteurs représentaient environ 20% des revenus annuels. Maintenant, c'est moins de 1%. Les flux de trésorerie sont beaucoup plus faciles avec le résidentiel, ce qui nous permet de réinvestir dans la publicité, nos employés et notre expérience client.»
Le changement n'était en aucun cas un pivot facile. «Les personnes qui excelaient sur le marché commercial n'étaient pas toujours les mêmes personnes qui réussiraient à résidentiel», explique Jolly. «Nous avons eu beaucoup de chiffre d'affaires pendant cette période. Mais cela nous a forcés à mettre les bonnes personnes dans le bus.»
Scott Sharrock, un leader de longue date de l'entreprise, pointe un autre tournant: rejoindre Nexstar en 2018. « Nous avions l'habitude de dire oui à tout, et cela nous a étirés.
Aujourd'hui, 99% du travail de Jolly est résidentiel. Et le mouvement ouvre la voie à une croissance rapide.
Construire une culture axée sur les gens
Demandez à quiconque chez Jolly ce qui rend l'entreprise différente, et la réponse est la même: la culture.
«Lorsque j'ai pris le relais, il s'agissait du client, quoi qu'il arrive», explique Brady. «Au milieu de la nuit, robinet dégoulinant, nous y partirons. Mais cela signifiait que nous avons brûlé les employés. Maintenant, nous avons renversé cela. Nous nous concentrons sur la construction d'un endroit où les employés sont extrêmement heureux et engagés, et lorsque cela se produit, ils s'occupent des clients.»
Jeff Vatron, directeur, installation, inventaire, gestion des processus et flotte, et un membre de l'équipe de longue date, le décrit de cette façon: «C'est comme une atmosphère de résolution de puzzle. Nous obtenons une tonne d'autonomie, mais nous collaborons et s'appuyons également les uns sur les autres. Il est orienté par équipe.»
Paige Newman, responsable comptable, et Mollie Luken, responsable de l'expérience des employés, qui supervise les opérations des personnes, expliquent pourquoi l'entreprise ne s'efforce pas d'être «comme une famille».
«Nous ne nous appelons pas une famille, car les familles peuvent être désordonnées. Nous sommes soucieux de la relation», explique Luken. «Il s'agit de l'empathie, de se servir mutuellement, d'être un système de soutien.»
Cet état d'esprit apparaît dans les pratiques quotidiennes:
- One-to-to un hebdomadaire entre chaque employé et son manager.
- Les hôtel de ville trimestriels pour la transparence.
- Formation hebdomadaire dans chaque département, dirigée par des plombiers agréés et des techniciens chevronnés.
- Événements mensuels – du yoga aux tournées de brasserie au pique-nique «quatrième de la compagnie Jolly».
«Ce ne sont pas seulement des avantages amusants», explique Jolly. «Nous les planifions, les budttons et les exécutons dans le cadre de l'expérience des employés.»
Photo gracieuseté de Harris Media Co. & Jolly Plumbing.
La société réécrit également ses valeurs fondamentales en 2024 – six principes qui guident l'embauche, la reconnaissance et la responsabilité. «Nous les vivons tous les jours», explique Sharrock. «Dans Daily Huddles, en un à un seul, dans notre conseil de reconnaissance. Si quelqu'un ferme un gros travail, c'est« gagner la journée ». Si quelqu'un obtient une critique cinq étoiles, c'est «ici pour servir». Tout le monde les connaît et nous les entraînons. »
L'embauche s'appuie désormais sur les références – près de 90% au cours de la dernière année. «Lorsque les gens aiment là où ils travaillent, ils veulent que leurs amis se joignent», explique Luken. La rétention est renforcée avec des entretiens de séjour, des chèques de 90 jours et des enquêtes anonymes anonymes anonymes. «Nous voulons toujours un impulsion sur la façon dont les gens se sentent», ajoute Brady.
Formation pour aujourd'hui et demain
La formation est une pierre angulaire à Jolly. Les séances hebdomadaires couvrent non seulement les compétences techniques, mais le service et les compétences générales. «Nous utilisons le système de service Nexstar, et il s'agit de mettre le client en premier», explique Jolly.
Les cours de préparation de compagnies, dirigés après les heures d'ouverture par le plombier agréé et le directeur de la plomberie de Jolly, Daniel Nash, ont produit plus de plombiers agréés qu'à tout moment de l'histoire de l'entreprise. «C'est un énorme point de fierté», explique Jolly. «Nous développons notre propre pipeline de talents.»
Sharrock ajoute que la formation ne concerne pas seulement les outils et les produits, il s'agit de communication, d'expérience client et de vivre les valeurs fondamentales de l'entreprise.
Jolly décerne les gagnants mensuels de la mairie pour reconnaître les membres de l'équipe qui vivent les valeurs fondamentales de l'entreprise quotidiennement. Photo gracieuseté de Harris Media Co. & Jolly Plumbing.
Investir dans la communauté
Tout comme Jolly investit dans les employés, il investit dans la communauté. La société s'engage à remettre 1,5 million de dollars dans des causes locales d'ici 2027.
Un exemple est la campagne «non blogée pour les chiens», où chaque drain non bloqué se traduit par des dons de nourriture pour chiens. «C'est amusant, c'est mémorable et cela fait une différence», explique Brady.
D'autres initiatives vont de la parrainage des stades du secondaire et des équipes de jeunes locales à des causes de soutien importantes pour les employés. «Si un employé s'en soucie, nous le soutenons», explique Mollie. «Cela pourrait signifier un panneau d'affichage, un parrainage ou simplement apparaître.»
L'approche reflète également une stratégie marketing délibérée. «Nos concurrents sont soutenus par le capital-investissement, les dollars quittant le marché», explique Brady. «Nous voulons que nos dollars restent ici. Lorsque vous nous embauchez, votre argent revient à Cincinnati.»
Tiration de la technologie
Jolly a peut-être 47 ans, mais l'équipe pense comme une startup. Nulle part est plus clair que dans l'adoption de la technologie.
«Nous utilisons ServiceTitan, mais nous avons également construit notre propre outil de reporting appelé Service Jack», explique Jolly. «Il nous donne des tableaux de bord et une responsabilité personnalisés.»
La société utilise également Discord comme centre de communication interne, automatisant des tâches comme les bons de commande. «Nous avons pris beaucoup de grognement, afin que nos gens puissent se concentrer sur les clients», explique Jolly.
Du côté de la répartition, Probook rationalise la planification des lignes de ligne, tandis qu'Avoca fournit une réservation après les heures d'ouverture alimentée par AI. Chiirp soutient les campagnes de marketing.
Les clients ressentent également la différence: suivi technologique en temps réel, communication SMS, Tap-to-Pay et Instant Google Review Demandes.
Adopter de nouvelles technologies n'a pas toujours été facile. « Lorsque nous avons déployé les iPads et les horloges électroniques pour la première fois, il y avait un recul », se souvient Jolly. «Maintenant, notre peuple est résilient. Ils savent que le changement fait partie de la croissance, et ils l'embrassent.»
Vatron ajoute que la construction de la confiance au sein de l'équipe a été vitale pour l'adoption de la technologie. «Depuis que nos employés nous font confiance pour avoir leur meilleur intérêt à l'esprit, ils savent que nous ne déploions pas la technologie sans raison; nous le faisons pour faciliter leur vie et mieux servir nos clients.»
Aller au-delà
Lorsqu'on leur a demandé ce qui distingue Jolly, les employés n'hésitent pas: c'est la volonté de faire un effort supplémentaire.
«Nous opérons avec une responsabilité radicale», explique Jolly. « Si quelque chose ne va pas, nous le faisons correctement, point final. » Il souligne un exemple récent: quand quelque chose a mal tourné sur un travail, l'équipe a fait les choses correctement et a donné au client – qui est un grand fan de Bills – un casque de Josh Allen signé.
«C'est qui nous sommes», dit-il. «Il ne s'agit pas du casque. Il s'agit de montrer aux clients que nous nous soucions vraiment.»
Sharrock ajoute que la présence en leadership est également importante. «Brady et l'équipe de direction sont ici tous les jours, dans les tranchées. Ce lien avec les employés fait une énorme différence.»
En avant
Après près de cinq décennies dans les affaires, Jolly est toujours en mode de croissance. HVAC, lancé il y a seulement quatre ans, explique déjà une part importante de travail. Des services électriques peuvent être ajoutés dans les trois à cinq prochaines années.
Mais l'expansion ne signifie pas se propager mince. «Nous ne poursuivons pas les nouvelles villes», explique Brady. «Il y a tellement d'opportunités à Cincinnati. Nous voulons continuer à servir cette communauté de mieux en mieux.»
L'objectif à long terme de l'entreprise: augmenter les revenus de plus au cours des 10 prochaines années.
C'est une vision audacieuse – mais pour une entreprise qui a survécu à proximité de l'effondrement, s'est réinventée de la publicité au résidentiel, et a construit une culture florissante dans le processus, c'est une vision enracinée dans l'expérience.
«Nous avons eu environ 47 ans de plomberie», explique Brady. «Nous sommes comme une entreprise héritée. Mais en CVC, nous n'avons que quatre ans – donc nous sommes aussi comme une startup. C'est la partie amusante. Nous pouvons honorer notre passé tout en construisant l'avenir.»